Рейс задержали? Рассказываем, как получить компенсацию от авиакомпании
Простая и понятная инструкция на все случаи жизни.
Рейс откладывается, планы летят ко всем чертям, а вы застряли в аэропорту. Знакомая ситуация? Вместе с телеграм-каналом «Казахстан подешевле» разобрались, какие права есть у пассажира, и как добиться компенсации, если что-то пошло не так.
Когда авиакомпания виновата, а когда — нет?
Важно понимать, что не за каждую задержку положена выплата. Авиакомпания не несёт ответственности, если рейс задержан из-за форс-мажоров: плохой погоды, ремонта в аэропорту, закрытия воздушного пространства или угроз безопасности. В этих случаях, увы, компенсации не будет.
Но если причина в самой авиакомпании — например, нехватка экипажа, овербукинг, техническая неисправность или ошибки при погрузке — то она в ответе. Именно в этих случаях вы имеете полное право требовать компенсацию.
Что вам положено по закону в Казахстане?
Итак, запоминайте свои права, если задержка происходит по вине авиакомпании:
- Больше 2 часов: Смело просите у представителей компании напитки. Вам также обязаны предоставить возможность сделать два звонка или отправить имейл.
- Больше 4 часов: Вас должны накормить горячей едой.
- Больше 6 часов (ночью) или 8 часов (днём): Авиакомпания обязана поселить вас в гостиницу и организовать трансфер туда и обратно.
Главный ваш козырь — задержка свыше пяти часов. В этом случае вы можете вообще отказаться от полёта и потребовать назад полную стоимость билета. Да, даже если он был «невозвратным».
Кроме того, не забывайте про штраф: за каждый час задержки прибытия в пункт назначения вы можете требовать 3% от стоимости тарифа (но не больше полной стоимости билета).
Как получить свои деньги: пошаговый план
Шаг 1: Соберите доказательства
Сразу идите к представителю авиакомпании и попросите поставить на посадочном талоне отметку о задержке рейса. Параллельно фотографируйте табло вылетов, делайте скриншоты СМС и переписок, сохраняйте все чеки (на еду, такси, отель).
Шаг 2: Напишите досудебную претензию
У вас есть шесть месяцев, чтобы направить официальное письмо в авиакомпанию (на сайте, по email или в офис), сославшись на статью 86 Закона РК «Об использовании воздушного пространства...». Ждите ответа 10 дней.
Air Astana: Перейдите по этой ссылке, чтобы отправить запрос. В поле «Тип запроса» выберите «Компенсация за задержку или отмену рейса» и заполните анкету. Прикрепите все доказательства: скрины, чеки и фото, подтверждающие долгое ожидание. Компания должна ответить в течение 7–14 дней.
FlyArystan: Процесс похожий. Перейдите по этой ссылке, выберите «Запрос», а затем — «Компенсация в связи с задержкой рейса». Заполните форму, загрузите подтверждающие фото, скрины, чеки и отправляйте.
Qazaq Air: Если ваш рейс задержали или изменили, напишите письмо на почту [email protected]. В нём укажите всю информацию о рейсе и приложите доказательства. Задать вопросы можно по номеру +7 727 356 14 14.
SCAT: Чтобы получить компенсацию, заполните форму. Ниже будет поле для загрузки ваших документов и заявления, образец которого прикреплён там же.
Шаг 3: Обратитесь в госорганы
Если авиакомпания молчит или отказывает, ваш путь лежит на портал eotinish.kz. Там нужно подать жалобу в Комитет гражданской авиации, приложив все собранные доказательства.
А что с международными рейсами?
Здесь правила часто ещё выгоднее для пассажира. Уже через три часа авиакомпания должна предоставить питание и напитки, а также предложить перебронирование билетов на другой рейс до того же пункта.
Главное, что нужно знать: сумма компенсации почти никогда не зависит от цены вашего билета. История подписчицы «Казахстан Подешевле» это подтверждает: она получила компенсацию в 235 евро (почти 118 000 тенге) за задержку рейса, билет на который стоил всего 10 евро.
Такие выплаты регулируются в основном европейским регламентом EC 261/2004. Если ваш рейс задержали в/из ЕС, вы можете претендовать на фиксированную сумму в зависимости от дальности перелёта:
- 250 евро (для рейсов до 1500 км)
- 400 евро (от 1500 до 3500 км)
- 600 евро (свыше 3500 км)
Какой путь выбрать: действовать самому или довериться сервисам?
Действуйте сами, если:
- Это внутренний рейс по Казахстану. Процедура понятна: претензия, затем eotinish.kz.
- Хотите получить 100% компенсации. Сервисы берут комиссию, а так всё до тиына достанется вам.
Идите в сервисы (AirHelp, Compensair), если:
- Это международный рейс (особенно в ЕС). Юристы таких сервисов собаку съели на сложном европейском законодательстве.
- Не хотите тратить время и нервы. Заполнили анкету на сайте и забыли.
- Авиакомпания уже отказала или игнорирует вас. У сервисов больше рычагов давления, они готовы идти в суд от вашего имени.
Как это работают сервисы вроде AirHelp и Compensair?
Вы бесплатно проверяете свой случай на их сайте. Если компенсация положена, загружаете документы и подписываете согласие. Сервис берёт всё на себя, а свою комиссию (обычно 25-35%) удержит только в случае успеха.
Гибридный подход: Попробуйте сначала сами написать претензию. Если через 10-14 дней ответа нет — смело передавайте дело в сервис. Вы ничего не теряете. Подать заявление на компенсацию можно в течение трёх лет после задержки.
На заметку: как подстраховаться заранее
- Выбирайте регулярные рейсы. Они, в отличие от чартеров, реже задерживаются.
- Летите со стыковкой? Берите единый билет. Так, в случае задержки первого сегмента, авиакомпания будет обязана посадить вас на следующий доступный рейс до конечного пункта.
- Будьте настойчивы. Если представители авиакомпании игнорируют вас, можно записать разговор на диктофон или видео (снимая себя, а не сотрудника), предварительно уведомив о записи.
Вместо выводов
Задержка рейса — это всегда неприятно и рушит все планы. Но знание своих прав и чёткий план действий помогут вам не только сберечь нервы, но и получить заслуженную компенсацию за потраченное время. Главное — не паниковать и действовать.
