Что такое овербукинг в самолёте и что делать пассажиру

Представьте картину: вы за полгода спланировали долгожданный отпуск, заранее купили билеты, вовремя зарегистрировались онлайн и воодушевлённо мчитесь в аэропорт. Кажется, всё идёт по плану. Вы проходите к гейту, но на контроле представитель перевозчика выдаёт неприятную новость: места в салоне закончились. Вы стоите с купленным билетом и паспортом в руках, но самолёт улетает без вас.

Звучит как страшный сон, но в авиации это обычная практика. В этом материале мы разберём, что делать в такой ситуации, как отстоять свои права и получить всё, что вам положено по закону.

Что такое овербукинг

Если объяснять простыми словами, овербукинг — это сверхбронирование или ситуация, когда авиакомпания продаёт больше билетов, чем количество кресел на борту. Если на регистрацию придут абсолютно все пассажиры, кому-то из них не хватит места. По сути, овербукинг — это осознанный финансовый расчёт перевозчиков. Логика бизнеса здесь проста:

• Часть пассажиров не приезжает на рейс. Из года в год статистика показывает, что от 2% до 15% людей опаздывают в аэропорт, заболевают или просто меняют планы перед самым вылетом.
• Кто-то опаздывает на регистрацию или посадку. Из-за задержек на досмотре или пробок по дороге человек физически не успевает к гейту.
• Пассажиры меняют билеты или отменяют поездку. На гибких тарифах возврат или обмен могут произойти за пару часов до вылета.
• Перевозчик старается уменьшить число пустых мест. Каждое такое кресло в воздухе — это прямые убытки. Чтобы минимизировать их, перевозчики закладывают небольшой процент «лишних» продаж.
• Самолёт могут заменить на борт меньшей вместимости. Иногда овербукинг происходит не из-за активных продаж, а из-за форс-мажора. Например, вместо запланированного Boeing 777 на 300 мест из-за технической неполадки выкатывают самолёт на 220 мест. В таком случае 80 человек автоматически остаются без кресел.

Кто чаще рискует не попасть на рейс

Заранее узнать, попадёте ли вы в этот список, невозможно, но в зоне повышенного риска находятся несколько категорий:

• Пассажиры, зарегистрировавшиеся в самый последний момент перед закрытием стойки.
• Владельцы самых бюджетных тарифов без забронированного кресла и багажа.
• Одиночные путешественники (группы и семьи разбивать сложнее и хлопотнее).
• Те, кто пришёл к гейту перед самым окончанием посадки.
• Пассажиры, вылетающие в пик туристического сезона или на праздники.

Как понять, что произошёл овербукинг

Авиакомпании не спешат открыто объявлять по громкой связи о том, что у них закончились кресла. Чаще всего об этом догадываются по косвенным признакам:

• Вам не выдали посадочный талон при регистрации. Вместо него только документ о прохождении контроля.
• В посадочном талоне отсутствует номер кресла (стоят буквы SBY или Standby).
• Сотрудник на стойке просит подождать окончания посадки, не объясняя конкретных причин.
• Авиакомпания ищет добровольцев, готовых улететь другим рейсом в обмен на бонусы или ваучеры.
• При выходе на посадку вам прямо сообщают, что свободных мест нет.

Что обязана предложить авиакомпания

Если ваш рейс сорвался не по вашей вине, казахстанские и международные авиационные правила обязывают перевозчика позаботиться о вас на время ожидания. Вот перечень того, на что вы имеете полное право:

• При задержке от двух часов вам обязаны выдать прохладительные напитки. При задержке от четырёх часов — горячее питание (и далее каждые шесть часов днём или восемь часов ночью).
• Два бесплатных телефонных звонка или сообщения по электронной почте.
• Если вылет переносится на ночь (или более чем на 8 часов в дневное время), вам бесплатно предоставляется гостиница и трансфер из аэропорта и обратно.
• Комната матери и ребёнка предоставляется пассажирам с детьми до 5 лет бесплатно.

Давайте так: с вас подписка на соцсети Авиасейлс, с нас — почёт и уважение

Телеграм

Инстаграм

Какая компенсация положена при овербукинге

За каждый час задержки вылета по вине авиакомпании вам выплачивается штраф в размере 3% от стоимости тарифа билета. Однако общая сумма штрафа не может превышать 100% стоимости купленного тарифа. Для международных полётов выплачиваются фиксированные компенсации:

• 250 EUR (около 130 тыс. KZT) — для рейсов дальностью до 1 500 км;
• 400 EUR (около 208 тыс. KZT) — для рейсов дальностью от 1 500 до 3 500 км;
• 600 EUR (около 313 тыс. KZT) — для рейсов дальностью свыше 3 500 км.

Чтобы оформить выплату по международным рейсам, можно подать заявку напрямую перевозчику или через специализированные сервисы вроде Compensair.

Ещё на ту же тему

Рейс задержали? Рассказываем, как получить компенсацию от авиакомпании

Что делать при овербукинге в аэропорту

Если вы столкнулись с такой ситуацией в аэропорту, главное правило — не паниковать и действовать строго по инструкции.

Не соглашаться на добровольный отказ сразу

Когда на рейсе не хватает мест, сотрудники первым делом ищут добровольцев. Вам могут предложить ваучер или скидку на следующий перелёт. Не спешите соглашаться. Добровольный отказ от полёта переводит вас в статус человека, который по собственному желанию изменил планы, из-за чего авиакомпания снимает с себя часть юридических обязательств. Сначала выясните: когда летит другой рейс, где вас разместят и какие денежные выплаты предложат.

Попросить письменное подтверждение отказа в посадке

Обязательно потребуйте от представителя авиакомпании письменное подтверждение того, что вам оформлен официальный отказ в посадке. На вашем распечатанном билете или посадочном талоне должны поставить штамп с датой, временем и формулировкой «отказано из-за отсутствия свободных мест» или выдать соответствующий акт. Этот документ — ваше главное доказательство при защите своих прав.

Потребовать альтернативный маршрут или возврат денег

Вам обязаны предложить два варианта на выбор: либо полный возврат денег за неиспользованный перелёт (а если это был транзитный маршрут — то и за весь неиспользованный билет). Либо посадить вас на ближайший доступный рейс этой же или другой авиакомпании без каких-либо доплат.

Сохранить все документы и чеки

Не выбрасывайте ничего: сохраняйте посадочные талоны, багажные бирки, чеки на покупку воды, еды, такси до гостиницы и обратно. Если авиакомпания откажется предоставить положенные по закону услуги, вы сможете взыскать эти суммы через претензию.

Подать претензию авиакомпании

Если не получится решить всё на месте, направьте официальную претензию в адрес авиакомпании. Приложите копии билетов, письменный отказ и фискальные чеки. У перевозчика есть 30 дней на официальный ответ.

Законен ли овербукинг в Казахстане

По закону авиаперевозчики не имеют права продавать билетов больше, чем предусмотрено конструкцией самолёта. Если человек купил билет, вовремя приехал и зарегистрировался, перевозчик обязан предоставить ему место на борту.

Если вам отказали в полёте из-за нехватки мест или замены судна, казахстанское законодательство расценивает это как задержку или неисполнение обязательств по вине авиакомпании. Внутри страны получить компенсацию проще, вот куда стоит обратиться:

1. Представителю авиакомпании в аэропорту. Сразу же требуйте урегулирования ситуации на месте.
2. В Комитет гражданской авиации (КГА). Если авиакомпания отказалась выполнять свои обязательства, вы можете подать обращение через сервис eOtinish.
3. В суд. Это уже последняя инстанция, до которой доходит крайне редко. Однако если вы не улетели по вине авиакомпании и вам не вернули деньги, для взыскания компенсации можно обратиться в суд.

Как снизить риск овербукинга

Гарантировать на 100%, что вы не столкнётесь с перепродажей, нельзя, но можно существенно снизить риск:

1. Регистрируйтесь сразу. Заходите на сайт или в приложение в первые минуты после открытия регистрации — за 24–48 часов до вылета, в зависимости от правил авиакомпании. Как правило, о начале чек-ина приходит письмо на почту. 
2. Выбирайте конкретное место. Даже недорогое платное бронирование конкретного кресла сильно снижает вероятность вылета из списка пассажиров.
3. Приезжайте в аэропорт заранее. Не откладывайте проход контроля на последний момент.
4. Летайте семьями или группами по одному бронированию. Авиакомпании стараются не разделять людей с одной бронью.
5. Пользуйтесь программами лояльности. Пассажиров с премиальным статусом снимают с рейсов в последнюю очередь.

Часто задаваемые вопросы

Может ли быть овербукинг после регистрации?

Да, к сожалению. Даже если вы прошли онлайн-регистрацию и на руках есть посадочный талон, остаётся риск замены типа судна на менее вместительный борт. В таком случае система отсекает пассажиров, зарегистрировавшихся последними.

Можно ли требовать посадку именно на купленный рейс?

Если самолёт физически полон и все кресла заняты, сотрудники аэропорта не смогут посадить вас в салон. Но вы имеете право требовать оперативного отправления ближайшим альтернативным рейсом без каких-либо комиссий.

Можно ли отказаться от предложенного альтернативного рейса?

Да. Если предложенное время вылета вам категорически не подходит (например, сорвалась деловая встреча или сгорел стыковочный маршрут), вы можете отказаться от полёта и потребовать полный возврат денег.

Вернут ли деньги за билет при овербукинге?

Да, если вы отказались от альтернативного маршрута. Авиакомпания обязана вернуть полную стоимость неиспользованных сегментов билета.

Положены ли гостиница и питание?

Да, если задержка следующего рейса превышает установленные нормативы (питание — при ожидании от двух до четырёх часов, гостиница — от восьми часов днём или шести часов ночью). Все эти услуги предоставляются строго за счёт авиакомпании.

🎨 Автор иллюстрации к статье — маша пипетка.