Как работают турагентства и почему им не всегда стоит доверять
Вопросы и ответы на основе реального интервью с сотрудников турагентства.
Путешествовать можно двумя способами. Первый — самостоятельно купить билеты, забронировать отель, проложить маршрут, найти интересные места, купить страховку и полететь. Второй — ничего не делать, отнести деньги в турагентство и полететь на всём готовом. Сразу скажем: мы за самостоятельные путешествия — это интереснее, надёжнее и опыт, опыт!
Для рядового туриста второй вариант проще, но будет ли он дешевле и надёжнее? Иногда да, иногда нет, а в некоторых случаях ваш отпуск вообще может пойти под откос. Мы нашли человека, который долго работал в крупной туристической компании. Агент Х (назовём его так) поведал нам об уловках турагентств и рассказал, в каких случаях лучше всё сделать самому, чтобы было спокойнее. Текст разбит по схеме «вопрос-ответ».
Все цены в материале актуальны на сегодняшний день.
Почему люди обращаются в турагентства?
Самая главная причина — лень. Вот есть крупный бизнесмен, у которого много денег и огромное желание слетать на Мальдивы. Будет ли он сам искать номер на Airbnb, выбирать дешёвые билеты, страховку, чтобы сэкономить? Нет — вопрос не упирается в деньги и проще сделать всё быстро через турагентство.
Вторая — незнание. Есть Канат, который никогда с семьёй не был за границей. Можно организовать тур самостоятельно, но Канат боится — он никогда не бронировал жильё онлайн и в принципе не знает, что есть нормальная цена за билет. А ещё Канат не хочет получить от жены, если потратит больше положенного.
Третья — ответственность. Если с клиентом что-то случится за рубежом, в отеле будет не тот вид из окна, а гид окажется недружелюбным — можно не винить себя, это же турагентство виновато! Пусть расхлёбывают!
Четвёртая — языковой барьер. Что? Звонить и разговаривать на английском? Да откуда мне его знать-то, лучше к специально обученным людям обращусь!
Есть ли какие-то трюки и накрутки от турагентств? Почему иногда купить у них дешевле, чем самому?
Начнём с того, что есть туроператоры, а есть турагентства. Всё работает на привычном «купи-продай». Туроператор выкупает номера в отеле или сети отелей (например, в Турции) оптом и распределяет их по аффилированным турагентствам по принципу уличной торговли — есть поставщик, есть сбытчики. Само собой, оптовая цена за номер будет ниже.
Пример: один номер стоит 100 USD (около 47 тыс. KZT) за ночь, но если забронировать сразу 300 номеров, цена за единицу получится около 50 USD (около 24 тыс. KZT). Дальше агентства покупают пакеты, номера, путёвки с накруткой от туроператора: первые купили за 50 USD (около 24 тыс. KZT), продали агентству за 70 USD (около 33 тыс. KZT), агентство клиенту за 90 USD (около 42 тыс. KZT) — с виду получается дешевле, ведь для клиента это выглядит, как экономия 10 USD (около 4 704 KZT) за ночь.
Многие клиенты сначала звонят в турагентства, уточняют цену, затем звонят в отель и сверяются. Выходит так: турагентство предлагает клиенту номер за 90 USD (около 42 тыс. KZT), клиент хочет дешевле, звонит в отель, а отель предлагает уже за 100 USD (около 47 тыс. KZT) по розничной цене. Куда пойдёт клиент — очевидно.
С авиабилетами та же история — они выкупаются оптом и продаются клиентам с накруткой, но цена всё равно будет ниже розницы. Например: агентство просчитывает, что в мае будет бум — клиенты массово захотят летать из Астаны в Нью-Йорк рейсами Air Astana. Дальше специально обученный человек из агентства звонит перевозчику и просит забронировать почти все билеты на этот период. Всё просто: в продаже остаётся мало билетов, их цена резко поднимается — как с валютой.
Клиенту называют цену билета с накруткой от агентства: агентство купило оптом по 200 000 тенге за билет, прикрутило свои 50 000 тенге комиссии — для клиента выходит 250 000 тенге. Логично, что клиент — физическое лицо, и покупать билет самостоятельно он будет по розничной цене. А билетов-то почти нет!
По итогу клиент звонит перевозчику и ему предлагают раритетные билеты уже за 350 000 тенге. Клиент снова возвращается в агентство — там-то на 100 000 тенге дешевле! Дальше агентство выкупает билеты для клиентов у перевозчика и отменяет массовую бронь (то есть возвращает непроданные билеты, после чего их цена снова падает).
Есть и выгодная для клиента сторона: покупать «горящие» туры куда дешевле через турагентства — это их работа, компания всегда знает, когда будет пиковый сезон и поэтому выкупает все путёвки заранее, а затем собирает из них пакеты (разумеется, по оптовой цене). Очень часто улететь по готовой «горящей путёвке» можно в 3-4 раза дешевле, чем отправиться самостоятельно. В этом случае агентства получают прибыль за счёт количества — ведь путёвки разлетаются, как горячие пирожки.
Booking, Hotels, Yelp, Airbnb — это угроза для классических контор?
Люди всегда учатся новому, становятся самостоятельнее, и когда вы научились находить и оплачивать всё из дома — зачем идти куда-то в офис и с кем-то говорить? Несколько лет назад, когда эти сервисы начали пользоваться спросом на казахстанском рынке — туроператоры забеспокоились. Но и тут можно извернуться — превратить «врага» в способ заработка.
Половина турагентств бронируют номера для клиентов через Booking и Airbnb, причём клиенту это стоит денег, а турагентству — нет! Работает это так: директор агентства заводит аккаунт на сервисе и начинает массово бронировать номера, при этом слегка добавляя себе в карман. Каждый сервис хочет, чтобы клиент был постоянным — поэтому везде предусмотрены бонусы в виде бесплатных ночей, улучшений и прочего.
Через личный аккаунт директора каждый месяц бронируются сотни (или тысячи) номеров. Для Booking или Airbnb такой аккаунт — обычный клиент. А клиенту полагаются бонусы за активное использование сервиса! Со слов Агента Х через пару месяцев у такого аккаунта набирается столько бонусов, что можно чуть ли не каждый день бесплатно раздавать двухнедельные туры на Гавайи.
Турагентство формирует отдельное предложение для клиентов, вроде «Горящие туры на остров!», и начинает отправлять всех налево и направо, не потратив ни копейки. С сервисом заранее обговаривается, что полетит не владелец аккаунта, а его друг/знакомый и тому подобное — это не запрещено. Клиент, разумеется, платит по полной программе.
Как часто турагентства навязывают ненужные услуги, чтобы выжать побольше из клиента?
Если вы уже купили тур в агентстве — ненужных услуг почти нет. Страховка нужна по умолчанию — если вы покалечитесь, то спустите на лечение за рубежом все деньги. Не знаете английского — нужен казахо- или русскоговорящий гид. Плохо ориентируетесь — вас встретят в аэропорту и отвезут в отель. Кстати, если клиент отказывается от страховки, агентство формирует отдельный договор, в котором снимает с себя ответственность за вред здоровью. На счету Агента Х было несколько случаев, когда клиент отказывался от страховки, а потом грозился судами за синяки от пьяных падений.
Более того — состоятельные клиенты сами просят подключить дополнительные платные услуги. В компании Агента Х был случай, когда одна дама решила полететь в Японию и просила максимально полный пакет, сколько бы он ни стоил. Когда клиент богат — его хочется сделать постоянным. Поэтому агентство придумало отдельную программу, нашло нужных русскоговорящих людей, договорилось с отелем на лучший вид из окна, изысканные ужины и дополнительное сопровождение.
Нередко агентства самостоятельно связываются с зарубежными партнёрами и просят предоставить клиенту условия классом выше, чем указано в путевке. Всё это бесплатно для клиента, но платно или по бартеру для агентства. Такое тоже бывает, постоянный клиент — цель любого бизнеса.
Навязать ненужное или нет — зависит от порядочности сотрудника и запросов руководства. Есть сотрудники, которые стремятся выполнить личный план по продажам — так в туре клиента появляются 3 гида вместо одного, пять приёмов пищи вместо трёх и личный водитель там, где можно пройти и пешком. Когда над менеджером стоит слишком требовательное начальство — вопрос о качестве услуг отходит на второй план. На первый выходит цена и количество продаж.
Агент Х уверяет, что обязать клиента (особенно состоятельного) потратить больше — несложно. Был случай, когда агентство продало огромный групповой тур по Таиланду с накруткой в 5 000 USD (около 2 млн. KZT), но директор поговорил с клиентами лично, предложил отель с видом на гавань, завтраки в постель, телевизор побольше, балкон пошире и вытянул ещё 10 тыс. USD (около 5 млн. KZT) сверху. Вроде бы ничего не изменилось, но клиенты почувствовали себя важнее. Чем больше изначальная стоимость тура — тем меньше видно переплаты.
Есть ли риск попасть в неприятности, если купить готовый тур?
Да, но зависит от компании. Вот самые распространенные проблемы, которые встречал Агент Х:
компания может внезапно обанкротиться, какой бы надёжной она ни казалась со стороны. Вспомните про Thomas Cook, кто бы мог подумать. В этом случае есть два варианта. Первый — компания за свой счёт возвращает из-за рубежа всех клиентов и выплачивает неустойки. Второй — директор компании снимает все деньги со счетов и с портфелем летит первым рейсом куда-нибудь на Кипр;
фейковые страховки. Вам выдают полис — с голограммой, всё как положено. Но при первом обращении по страховке номер либо не существует, либо это просто чей-то домашний телефон. Непорядочные турагентства полагаются на удачу — «да что там с ними случится?». Чаще всего так и бывает, клиент спокойно проводит отпуск и возвращается, не подозревая, что заплатил за страховку, которой не было;
подставные гиды/водители, которые водят вас кругами, затягивают время и специально направляют в злачные места, где у них всё схвачено с местными торговцами. В итоге клиент ничего не посмотрел, а ненужных вещей накупил;
сотни случаев, когда реальность не соответствовала ожиданиям. Вам показывали красивейший 40-этажный отель, а по прилёту заселили в трёхэтажное здание с видом на завод. В таких случаях непорядочные турагентства тоже отказываются что-либо решать. Вот почему это происходит: у агентства осталось n-ное количество броней в непопулярном отеле, а популярный уже раскупили. Клиенту показывают второй, а на деле заселяют в первый, чтобы выполнить план продаж и сбросить неликвид.
